通过“12308”热线前台坐席日记了解“领事保护”

     此文记录了外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心前台坐席张雪蕊在接听求助人来电过程中的感悟和体会。

    你知道什么是“领事保护”吗？很多人似乎不清楚。由于从事外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心12308热线接线工作的缘故，我经常与家人朋友提及，但无人了解。简单来说，“领事保护”就是为海外中国公民提供必要的帮助，说起来简单，做起来却很难！

     我并没有接触过领事保护一线实际工作，只能通过自己所学的理论知识和掌握的信息尽可能给求助者提供相应的帮助。有一段时间我经常发现心有余而力不足，我很想帮助求助者，但有些事情是“领事保护”无能为力的，我当时感觉有点沮丧和无奈，直到我接到了一个案件......

　　2016年1月11日我接到求助者高女士的来电，她反映自己常住日本，护照是在中国驻日本使馆办理的，现在要过境新加坡前往马来西亚，但在新加坡机场护照丢失，被迫滞留在机场。虽然已经第一时间联系了中国驻新加坡使馆，使馆告知高女士可前往使馆由工作人员为其颁发旅行证，但因高女士的护照由中国驻日本使馆签发，需要驻日本使馆协助核实身份。因为当天日本是公休日，高女士联系不上驻日本使馆工作人员，所以焦急无助的她不得不向12308求助。

　　听完高女士的陈述后，我也感到事情处理起来比较困难，因为驻日本使馆一般需要在工作时间内受理证件申请。但想到高女士目前孤身一人在机场，进退两难，我及时向高女士提供了驻日本使馆24小时领保电话，建议她向领事官员说明情况协商处理。高女士非常着急、慌张，情绪不太稳定，于是我不断安慰她，让她不要太着急，告知她我们一定会尽全力帮助她。可能我的安慰感动了她，她的声音有些哽咽。她说：“我现在很无助，不知道该怎么办，幸好有你们给出点子，这种时候能听到同胞的声音真好。”听完她的话我也很感动，声音也有些哽咽了，但想到我们是提供专业服务的，不能太情绪化，这样会使求助者更加不安，就强压了内心的激动，稳定了情绪。高女士了解到解决问题的渠道和有用信息后，表达了对12308热线和使馆工作人员的感谢。但是我还是很遗憾，因为没有能够直接帮到高女士什么忙，只是把我知道的有限的信息告诉了她，所以内心暗暗祈祷高女士的问题能够得到及时解决。但同时我意识到我们的工作十分重要，12308热线是求助者和前方使领馆之间的桥梁，不可或缺。之后我对每个案件和当事人都保持着认真负责的态度，耐心倾听、安慰，详细核实案件情况，准确记录，以便为他们提供有针对性的建议和解决途径，每当求助者对我们或驻外使领馆产生误解和抱怨时，我也会耐心向其解释，希望他们能够通过相应的渠道尽快解决自己的问题。对于我们无法直接提供必要帮助的案件心里难免抱愧，希望求助者能谅解我们的工作。

　　因为十分担心高女士的处境，我后续一直关注着案件的进展，当天没有再看到她的致电记录，我想她的问题可能得到了解决，真心为她高兴，我想正是因为我当时的工作做得比较到位，才真正帮到了她。2016年1月13日我看到了中国驻新加坡使馆反馈意见。经使馆协调，1月12日上午11时，新加坡移民局准许高女士在新加坡航空公司工作人员陪同下到使馆申请旅行证。11时30分，使馆将证件核查申请发往驻日本使馆。当日下午14时30分，驻新加坡使馆收到驻日本使馆确认回复后，即为高女士发证。高女士也对使馆表示了衷心的感谢。看到这一消息，我感到十分开心，深切地感觉到呼叫中心工作的重要性，虽然我们有时不能直接解决求助者的问题，但可以在求助者茫然无助的时候为其指明解决问题的方向并给予慰藉。求助者来自天南海北，我们素不相识，但因各种缘由我们有了千丝万缕的联系，虽然我的工作并不是解决问题的最重要的环节，但在整个案件处理过程中确因有我们的一点点作用帮到了求助者，心中无比欣慰。

　　我从小到大从未离开过中国，不能设身处地感受到海外游子漂泊在异国他乡的艰辛和孤独，但从一通通电话中饱含感情的倾诉，作为一个中国人，我也逐渐理解了他们心系祖国和希望得到祖国卫护的心情，古语说：独在异乡为异客，每逢佳节倍思亲。确实如此。我希望通过我的努力，可以解决每个求助者的问题，我相信设立12308呼叫中心的目的也恰恰是希望通过我们的力量让海外游子在外能够更好地生活，让他们知道如何保护自己，如何通过合力解决求助者面临的问题。我也相信通过我们共同的努力，大家的明天会更好，希望通过12308热线使“祖国是我们永远最最强大的后盾”这句话能更加深入人心。

　　领事保护工作就像接力赛，需要全员默契配合。12308呼叫中心在接到求助电话的那一刻起，就开始了在领保工作接力赛上的快速反应。我们认真对待每一位求助人，全心全力应答处理，会继续将这神圣的接力棒快速、准确、平稳地交给下一棒！